Ga waar je klanten zijn, WhatsApp dus. Maar werkt dat?

Ga waar je klanten zijn, WhatsApp dus. Maar werkt dat?

WhatsApp

It was all over the news, Essent heeft de klantenservice breder getrokken door de mogelijkheid aan te bieden aan klanten om via WhatsApp contact op te nemen met het bedrijf.

Klantenservice via WhatsApp

Aan de cijfers te zien leven we met zijn allen binnen deze applicatie en communiceren haast nergens anders meer mee. Marketing-makend Nederland zit knarsetandend aan de zijlijn omdat ze niks kunnen uitrichten. Met Facebook en Twitter kon je nog een leuke campagne bedenken maar WhatsApp is potdicht, behalve voor Essent.

Essent heeft iets heel eenvoudigs gedaan. Men nemen een tablet, daar zet je WhatsApp op, het nummer zet je op je website en voila de klanten kunnen communiceren met je via hun geliefde messenger.

Prachtig en vooral heel erg slim van Essent, want het genereert een heleboel publiciteit en dat is altijd meegenomen. Het is overigens niet helemaal nieuw om WhatsApp te betrekken in je bedrijfsvoering. Het is al mogelijk om linkjes en dergelijke te delen via WhatsApp (iOS only) en 3FM heeft een ‘app-functie’ in zijn eigen applicatie gebouwd waarbij slim gebruik wordt gemaakt van het woord ‘appje sturen’.

Betrouwbaar

Even terug naar WhatsApp en Essent, hoe betrouwbaar is deze messenger nu wanneer het gaat om klantenservice. Ik neem aan dat er het een en ander gedocumenteerd moet worden wanneer er iets besproken is met de klant. WhatsApp beschikt over een functie waarbij je gesprekken kunt mailen en dus documenteren, maar dat is allemaal handwerk en dus per definitie een valkuil.

Is een gesprek via WhatsApp wel rechtsgeldig? Wanneer een boze klant bij de ombudsman komt met een screenshot van zijn telefoon, kan deze arme stoffige man dan er vanuit gaan dat hetgene wat op de afbeelding staat ook echt is geschreven.

Nu zal het in dit geval allemaal wel loslopen. Essent voert een experiment uit en zal heus niet zo “dom” zijn om gesprekken via de WhatsApp te voeren die erg belangrijk zijn. Maar wat Essent doet is wel een voorschot nemen op de toekomst, gaan we na e-mail , Facebook en Twitter straks ook bedrijfsmatig converseren via een Messenger.

Versplintering

Daarbij komen zoveel uitdagingen kijken waar we nu nog geen antwoord op weten. Voorlopig is er niet ‘1’ enkele messenger aan te wijzen waarmee iedereen een bericht verstuurd. WhatsApp staat wel op de meeste toestellen maar dat kan over een half jaar weer anders zijn.
Daarnaast moet de messenger in kwestie wel een API hebben waar het desbetreffende bedrijf tegenaan kan programmeren om al de vragen in goede banen te leiden en te kunnen documenteren. Alleen met een tablet zoals Essent het nu doet gaat natuurlijk op grotere schaal niet werken.

 

Linkedin : Facebook van jaren terug?

Linkedin : Facebook van jaren terug?

Linkedin

LinkedIn is het zakelijke netwerk waarmee je contacten kunt verzamelen en met je ervaringen en cv kunt pronken. Het is de bedoeling dat je contacten om je heen verzameld die je kunt gebruiken in je carriere. In de praktijk komt het vooral neer dat je het netwerk kunt gebruiken om personen te vinden op de juiste plaats binnen een bedrijf om je verkooppraatje tegen te houden.

Op Google kom ik de volgende omschrijving tegen van Linkedin:

LinkedIn is een online sociaal netwerk, actief sinds 5 mei 2003, dat gericht is op vakmensen. Sinds 13 juni 2013 zijn er wereldwijd ongeveer 225 miljoen geregistreerden. LinkedIn groeit de laatste jaren zeer sterk.

Ik val vooral over het woordje ‘sociaal netwerk’ want sociaal zou moeten betekenen dat je met elkaar contact hebt en berichten van een antwoord voorziet. Die ervaring heb ik helaas nog niet mogen hebben, communiceren via Linkedin gaat erg moeizaam en in (te)veel gevallen krijg ik geen antwoord op mijn berichten.

Ont-contacten

De laatste paar maanden lijkt het er toch op dat je op Linkedin ook gewoon lukraak vrienden kunt verzamelen. Dit doet me denken aan de opkomst van Facebook een aantal jaren geleden waar het aantal vrienden belangrijker was dan de kwaliteit van die vriendengroep.
Ik krijg verzoeken van mensen die ik nog nooit gesproken of gezien heb en waar ik soms ook werkelijk geen enkel raakvlak mee heb. Ik vind het niet erg om te verbinden met deze nieuwe contacten maar wat is de toegevoegde waarde voor mij.

Natuurlijk hoeft de toegevoegde waarde er niet altijd voor mij te zijn maar misschien wel voor die ander. In dat geval zou het best goed zijn om dat te laten vermelden bij het verzoek tot connecten. Ten eerste kan ik dan zo een contact inschatten op waarde, weet ik in  ieder geval dat ik diegene niet ken en daar mijn hoofd niet over hoef te breken.

Over het aantal connecties gesproken, dat lijkt toch wel een ‘dingetje’ te zijn op Linkedin, want wanneer je meer dan 500 contacten hebt dan ben je toch wel iemand. Maar wat zeggen die contacten dan wanneer de helft daarvan met je connect ‘gewoon om dat het kan’ en gaat het dus maar om het aantal contacten en niet om de kwaliteit daarvan.

Ik ben benieuwd of we de komende jaren ook een beweging gaan zien waarbij we op Linkedin gaan ‘ont-contacten’, want ging het niet om de kwantiteit maar om de kwaliteit?

 

Een dagje met het T-Mobile forum

Een dagje met het T-Mobile forum

T-Mobile forum

Soms is het leuk om eens bij een ander in de keuken te kijken, dat is leerzaam en het brengt je op andere inzichten. Onlangs was ik aanwezig bij de klantenexpert-bijeenkomst van T-Mobile.

 

Forum

Deze klantenexperts zijn fanatieke deelnemers aan het forum van T-Mobile die een speciaal plaatsje verworven hebben bij T-Mobile. Deze groep zeer belangrijke mensen beantwoorden honderden vragen per week en dat doen ze omdat ze het leuk vinden. Ze krijgen geen vergoeding in de vorm van geld, maar zoals een van de aanwezigen treffend aan mij liet weten ‘ze zeggen dank je wel en dat is genoeg‘. Sommige van deze dames en heren steken meer dan 40 uur per week (!) in het T-Mobile Forum en dat is heel erg bijzonder.

Het is niet voor niks dat T-Mobile deze groep laat meedenken over de toekomst van het forum en hun mening laat meewegen in bepaalde beslissingen. Ik ben nog maar weinig gelegenheden tegen gekomen waar ik dit heb gezien. Bij Androidworld zijn we ook gezegend met een waanzinnig forum met een stel waanzinnige moderators die ook voor ons de nagels stuk tiepen. Misschien dat ik en mijn collega’s die jongens nog maar eens een keer extra moeten bedanken, niets is vanzelfsprekend namelijk.

T-Mobile loopt duidelijk voorop met het forum want onlangs zin 200.000-ste inschrijver verwelkomde. De snelheid waarmee de vragen worden beantwoord en de bron met kennis die is ontstaan is van grote waarde voor T-Mobile. Niet in de laatste plaats omdat het callcentre enorm ontlast wordt en in de laatste tijd is die afdeling ook enorm afgeslankt.

Big Data

Ruuf Huigsloot gaf mij ook nog een mooi beeld van zijn visie hoe je als bedrijf deze grote hoop Big Data kunt gebruiken om de klanten nog beter te helpen. Alleen in dit geval gebruikt men de Big Data niet om iets direct te verkopen maar om het bedrijf betere informatie te verstrekken. Dat zal natuurlijk indirect ook verkopen opleveren, zo spelen we het spelletje nu eenmaal, maar het staat een stuk beter wanneer je het zo gebruikt.

Ik moet eerlijk bekennen dat ik nooit zo een forum-man ben geweest, tot voor kort was dat toch een soort incrowd-gebeuren en ik krijg altijd van die Tweakers-achtige visioenen. Daar is niks mee, maar het is ‘not my cup of coffee’ want ik voel me daar niet lekker bij.
Maar door het forum zoals we op Androidworld hebben en de dag met T-Mobile ga je anders tegen een forum aankijken want het is eigenlijk een sociaal netwerk. Heel veel mensen halen er namelijk kennis en info uit en gaan soms meedoen met de converstatie. Het mooi (prachtig) bijkomend voordeel is de enorme bak Big Data die je vergaard. Goed!

Contentmarketing is niet duur

Contentmarketing is niet duur

Toetsenbord

Ik ontvang al heel lang de nieuwsbrief van Kissmetrics, onlangs ben ik hem ook maar eens gaan lezen. Dan ontdek je dat er handige tips en staan en dat je soms ziet dat je op de goede weg zit.

De reden dat ik deze nieuwsbrief wel lees is dat ik voor Androidworld steeds meer de kant van sales opga, niet altijd geheel vrijwillig overigens, en dat contentmarketing echt een buzzwoord is. Ook ik probeer bedrijven te overtuigen iets met content bij ons te doen, maar bedrijven kunnen zelf ook veel aan contentmarketing doen. Sterker nog het verbaast me dat zo weinig bedrijven dit nog maar doen.

Te duur

Volgens het blog op Kissmetrics zeggen heel veel bedrijven dat contentmarketing veel te duur is. Dan gaan ze ervan uit dat ze bedrijven moeten inhuren om de content te schrijven, maar dat is helemaal niet nodig. Als bedrijf ga je schrijven over iets wat te maken heeft met je eigen business, iets waar je goed in bent. En dat hoeft per definitie geen wervende monoloog zijn over hoe goed je wel niet bent, dat werkt alleen maar tegen je.

Gebruik het blog om lezers te informeren over wat je doet, wat je maakt en wat je bedenkt. Dat kan heel goed zonder er een verkoopshow van te maken en dat kan jij ook goed omdat je verstand hebt van je product.  Vertel de lezer hoe een product tot stand komt, belicht verschillende stadia van de productie. Laat collega’s schrijven over hun taken binnen het bedrijf en waarom het zo leuk is.
Daarnaast kun je ook tips geven over het verbruik of juist schrijven over randzaken zoals het voetbalteam wat jullie sponsoren of het goede doel.

Hoe?

Laten we ervan uitgaan dat je een bedrijfswebsite hebt en dat het mogelijk is om daar een blog aan te hangen. De bron geeft een aantal goede tips om de vindbaarheid te vergroten, zo moet je geen sub-url maken (blog.mijnbedrijf.nl) maar de blog gewoon achter de gewone URL hangen (mijnbedrijf.nl/blog). Wanneer je je eigen website niet bijhoudt of niet weer hoe je een blog moet integreren vraag het je sitebouwer, maar laat je niet verleiden tot achterlijk dure oplossingen. WordPress is een prima systeem om een website in te maken en is voorzien van een prima blog-systeem.

Sponsored Content

Contentmarketing is naar mijn mening ook het plaatsen van berichten op andere blogs die een groter bereik hebben. Sponsored Content heeft bij velen een rare bijsmaak, het klinkt alsof je een mening inkoopt.
Dat is absoluut niet zo, je koopt ruimte en een gelegenheid in om je verhaal te vertellen aan een publiek wat je anders nooit zou kunnen bereiken. Dit kost overigens wel geld, maar ik hoop dat dat geen verrassing is. Een goed stuk of een of meerdere websites is een uistekende ondersteuning voor een eventuele campagne met banners. Wanneer lezers en aspirant-klanten een verband kunnen leggen tussen een reclame-uiting en een geschreven stuk zal de boodschap beter blijven hangen, daar geloof ik echt in.