0
July 7, 2014

Ga waar je klanten zijn, WhatsApp dus. Maar werkt dat?

WhatsApp

It was all over the news, Essent heeft de klantenservice breder getrokken door de mogelijkheid aan te bieden aan klanten om via WhatsApp contact op te nemen met het bedrijf.

Klantenservice via WhatsApp

Aan de cijfers te zien leven we met zijn allen binnen deze applicatie en communiceren haast nergens anders meer mee. Marketing-makend Nederland zit knarsetandend aan de zijlijn omdat ze niks kunnen uitrichten. Met Facebook en Twitter kon je nog een leuke campagne bedenken maar WhatsApp is potdicht, behalve voor Essent.

Essent heeft iets heel eenvoudigs gedaan. Men nemen een tablet, daar zet je WhatsApp op, het nummer zet je op je website en voila de klanten kunnen communiceren met je via hun geliefde messenger.

Prachtig en vooral heel erg slim van Essent, want het genereert een heleboel publiciteit en dat is altijd meegenomen. Het is overigens niet helemaal nieuw om WhatsApp te betrekken in je bedrijfsvoering. Het is al mogelijk om linkjes en dergelijke te delen via WhatsApp (iOS only) en 3FM heeft een ‘app-functie’ in zijn eigen applicatie gebouwd waarbij slim gebruik wordt gemaakt van het woord ‘appje sturen’.

Betrouwbaar

Even terug naar WhatsApp en Essent, hoe betrouwbaar is deze messenger nu wanneer het gaat om klantenservice. Ik neem aan dat er het een en ander gedocumenteerd moet worden wanneer er iets besproken is met de klant. WhatsApp beschikt over een functie waarbij je gesprekken kunt mailen en dus documenteren, maar dat is allemaal handwerk en dus per definitie een valkuil.

Is een gesprek via WhatsApp wel rechtsgeldig? Wanneer een boze klant bij de ombudsman komt met een screenshot van zijn telefoon, kan deze arme stoffige man dan er vanuit gaan dat hetgene wat op de afbeelding staat ook echt is geschreven.

Nu zal het in dit geval allemaal wel loslopen. Essent voert een experiment uit en zal heus niet zo “dom” zijn om gesprekken via de WhatsApp te voeren die erg belangrijk zijn. Maar wat Essent doet is wel een voorschot nemen op de toekomst, gaan we na e-mail , Facebook en Twitter straks ook bedrijfsmatig converseren via een Messenger.

Versplintering

Daarbij komen zoveel uitdagingen kijken waar we nu nog geen antwoord op weten. Voorlopig is er niet ‘1’ enkele messenger aan te wijzen waarmee iedereen een bericht verstuurd. WhatsApp staat wel op de meeste toestellen maar dat kan over een half jaar weer anders zijn.
Daarnaast moet de messenger in kwestie wel een API hebben waar het desbetreffende bedrijf tegenaan kan programmeren om al de vragen in goede banen te leiden en te kunnen documenteren. Alleen met een tablet zoals Essent het nu doet gaat natuurlijk op grotere schaal niet werken.

 

Tagged with: ,

Comments & Reviews

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*