Messengers, kleine sociale netwerken

Messengers, kleine sociale netwerken

blog

Tijdens de SocialMediaWeek in Rotterdam mocht ik wat vertellen over Android en messengers. Het eerste onderwerp is een inleiding op het tweede omdat het allemaal om bereik en mobiel draait. Daarom kon het een niet zonder het andere.

In het kort

Android heeft ervoor gezorgd dat de wereld kwan communiceren door een besturingssysteem te maken wat de productie en vcrkoop van smartphones erg goedkoop maakt. Steeds meer mensen kunnen communiceren met elkaar en zijn connected met het internet.

De messengers groeien steeds harder, kijk alleen maar naar de duizelingwekkende cijfers van WhatsApp. Op hun beste dag gingen er 64 miljard berichten door de servers heen. Door de groepsgesprekken worden de messengers ook kleine sociale netwerken, heel intiem, direct en vooral onder de controle van de gebruiker

Maar wat kunnen we als social media werkers met deze apps, hoe bereiken we deze mensen. Daar zijn verschillende mogelijkheden voor waarvan de messenger Line de meeste onder de knie heeft. Officieele accounts, stickers, games en ga zo maar door maar het belangrijkste is dat je daar door de consument gekozen wordt en niet andersom.

De gebruiker beschouwt een messenger als een domein waar hij/zij koning of koningin is en dat moet zo blijven. Dat wil niet zeggen dat er geen ruimte is voor de merken.

Kortom

De messengers zullen een hele andere benadering vragen van de “industrie”, de consument staat daar (weer) aan het roer. Wanneer er vragen betreffende deze presentatie dan kun je het contactformulier gebruiken om mij te bereiken. Daarnaast kun je ook via Twitter mij een bericht sturen.

Doe eens gek en installeer eens Line, en kijk naar de mogelijkheden. Je kunt mij daar opzoeken onder de gebruikersnaam DIMMEN.

WhatsApp is niet de snelstgroeiende messenger ter wereld

WhatsApp is niet de snelstgroeiende messenger ter wereld

wechat

WhatsApp groeit minder snel dan anderen

Hoewel we hier in Nederland niets anders kennen dan WhatsApp zijn er nog veel meer berichtenapplicaties op de wereld waar we rekening mee moeten houden. Sterker nog wanneer we wereldwijd kijken is WhatsApp helemaal niet (meer) de snelstgroeiende messengerapplicatie.

WhatsApp not fast growing

Bovenstaande plaatje laat zien dat op de vijde plaats staat van snelst groeiende applicatie, het speeltje van Facebook wordt voorafgegaan door twee applicaties uit het Verre Oosten. Zowel Line als WeChat staan boven WhatsApp en dat hadden veel mensen niet verwacht.

De lijst wordt aangevoerd door Snapchat en vlak daarachter Kik Messenger, laatstgenoemde is erg populair in de USA. Het onderzoek waar de bovenstaande cijfers uit voort komen is uitgevoerd onder tieners in de leeftijd 16-19 jaar.

WeChat

Floor Nobel wees me op het bovenstaande. Nummer drie op de lijst WeChat heeft een banklicentie gekregen en dat is enorm belangrijk voor dit bedrijf wat zwaar inzet op m-commerce. Het is in China reeds mogelijk om via de messenger-applicatie aankopen te doen via aanbiedingen door (grote) merken of een taxi te betalen.

Volgens betekent dit dat WeChat geen kosten meer hoeft af te dragen aan andere partijen voor het faciliteren van de betalingen omdat ze nu zelf een bank zijn en deze diensten kunnen aanbieden. Ik ben benieuwd welke andere betaalproducten dit bedrijf zal gaan uitbrengen.

Wat WhatsApp betreft zijn we allemaal in afwachting van wat er gaat gebeuren. De collega’s van Facebook Messenger hebben het voormalig kopstuk van Paypal aan het roer staan en laten weten dat men langzaam gaat werken aan de mogelijkheid om te betalen met deze applicatie. Voor WhatsApp blijft alles voorlopig bij het oude.

Bron

Zo zet je een helpdesk op via WhatsApp

Zo zet je een helpdesk op via WhatsApp


wahelpdesk

Een aantal dagen geleden schreef ik over Essent en zijn helpdesk via WhatsApp. Er zijn meerdere partijen die dat doen en ik was vooral nieuwsgierig naar de techniek achter de helpdesk

Geen techniek

Essent was niet de enige die deze messenger gebruikt om contact te onderhouden met de klanten Bij Essent ook ook bij www.vergelijk.nl is er geen techniek want daar maken ze gebruik van een tablet of een smartphone om de WhatsApp-helpdesk-vragen te beantwoorden. Zoals ik al schreef in mijn vorige post is dat prima maar geeft je weinig flexibiliteit en geen back-up mogelijkheid.

Christian van Waliers IT heeft een mogelijkheid gevonden om WhatsApp op een desktop te draaien zodat meerdere mensen via hetzelfde account vragen kunnen beantwoorden. Hoe werkt dit?
Bij Waliers IT maken ze gebruik van Bluestacks wat te downloaden is via deze site en wat het mogelijk maakt om Androidapps op een Windows-omgeving te draaien. Om overal de berichten te kunnen beantwoorden draait men deze configuratie op een sever als Remote App zodat hij deze overal kan benaderen en de berichten kan beantwoorden.

Meer informatie over Bluestacks hier

Installatie

Zoals je weet zal WhatsApp proberen een 06-nummer te verifieeren op de computer, wat dus niet gaat omdat de computer geen simkaart heeft. De applicatie heeft daarvoor een veiligheid ingebouwd die het mogelijk maakt om toch in te loggen zonder dat de verificatie via SMS gelukt is. Wanneer een aantal pogingen niet geslaagd zijn zal de applicatie je bellen en je het verificatie-nummer doorgeven waarna je dat handmatig kunt invullen. Waliers koopt voor zijn klanten een prepaidkaart voor het 06-nummer wat hij aan zijn klanten geeft om te gebruiken. Door de virtuele machine kunnen meerdere mensen het WhatsApp account bedienen waardoor je niet afhankelijk bent van een enkele tablet of smartphone.

Lees ook WhatsAppen op een Androidtablet doe je zo

Tevredenheid

Er zijn al een aantal klanten die naar tevredenheid deze tool gebruiken om hun klanten te woord te staan. Vanwege de diepe integratie van de applicatie in het dagelijkse gebruik van de consument voelt deze manier van helpen zeer vertrouwd.

Christian dank voor je bijdrage

Ga waar je klanten zijn, WhatsApp dus. Maar werkt dat?

Ga waar je klanten zijn, WhatsApp dus. Maar werkt dat?

WhatsApp

It was all over the news, Essent heeft de klantenservice breder getrokken door de mogelijkheid aan te bieden aan klanten om via WhatsApp contact op te nemen met het bedrijf.

Klantenservice via WhatsApp

Aan de cijfers te zien leven we met zijn allen binnen deze applicatie en communiceren haast nergens anders meer mee. Marketing-makend Nederland zit knarsetandend aan de zijlijn omdat ze niks kunnen uitrichten. Met Facebook en Twitter kon je nog een leuke campagne bedenken maar WhatsApp is potdicht, behalve voor Essent.

Essent heeft iets heel eenvoudigs gedaan. Men nemen een tablet, daar zet je WhatsApp op, het nummer zet je op je website en voila de klanten kunnen communiceren met je via hun geliefde messenger.

Prachtig en vooral heel erg slim van Essent, want het genereert een heleboel publiciteit en dat is altijd meegenomen. Het is overigens niet helemaal nieuw om WhatsApp te betrekken in je bedrijfsvoering. Het is al mogelijk om linkjes en dergelijke te delen via WhatsApp (iOS only) en 3FM heeft een ‘app-functie’ in zijn eigen applicatie gebouwd waarbij slim gebruik wordt gemaakt van het woord ‘appje sturen’.

Betrouwbaar

Even terug naar WhatsApp en Essent, hoe betrouwbaar is deze messenger nu wanneer het gaat om klantenservice. Ik neem aan dat er het een en ander gedocumenteerd moet worden wanneer er iets besproken is met de klant. WhatsApp beschikt over een functie waarbij je gesprekken kunt mailen en dus documenteren, maar dat is allemaal handwerk en dus per definitie een valkuil.

Is een gesprek via WhatsApp wel rechtsgeldig? Wanneer een boze klant bij de ombudsman komt met een screenshot van zijn telefoon, kan deze arme stoffige man dan er vanuit gaan dat hetgene wat op de afbeelding staat ook echt is geschreven.

Nu zal het in dit geval allemaal wel loslopen. Essent voert een experiment uit en zal heus niet zo “dom” zijn om gesprekken via de WhatsApp te voeren die erg belangrijk zijn. Maar wat Essent doet is wel een voorschot nemen op de toekomst, gaan we na e-mail , Facebook en Twitter straks ook bedrijfsmatig converseren via een Messenger.

Versplintering

Daarbij komen zoveel uitdagingen kijken waar we nu nog geen antwoord op weten. Voorlopig is er niet ‘1’ enkele messenger aan te wijzen waarmee iedereen een bericht verstuurd. WhatsApp staat wel op de meeste toestellen maar dat kan over een half jaar weer anders zijn.
Daarnaast moet de messenger in kwestie wel een API hebben waar het desbetreffende bedrijf tegenaan kan programmeren om al de vragen in goede banen te leiden en te kunnen documenteren. Alleen met een tablet zoals Essent het nu doet gaat natuurlijk op grotere schaal niet werken.

 

Kijk WhatsApp zo verdien je geld, WeChat integreert shops binnen app

Kijk WhatsApp zo verdien je geld, WeChat integreert shops binnen app

wechat

 

Een messenger is meer dan alleen een dienst maar het kan ook een platform zijn. Wanneer je een platform bent kun je geld verdienen aan en met je gebruikers en ben je minder afhankelijk van de investeerders. WeChat is een Chinese messenger die de transitie naar een platform al een tijd geleden in gang heeft gezet en onlangs is er weer een stap genomen in het integreren van merken binnen de dienst.

Weixin is de Chineese versie van WeChat en deze dienst geeft de mogelijkheid aan officieele accounts (Verified accounts) om een winkel te openen op het platform. Deze accounts behoren in de regel toe aan de grote merken zoals bijvoorbeeld Nike.
Zo een merk kan via een systeem een shop opzetten en ook de sales en dergelijke bijhouden via het backend van de applicatie.

WeChat

Het Chinese WeChat is op WhatsApp na het grootste messaging-platform van de wereld maar daar houdt elke gelijkenis ook op. Waar WhatsApp trots is op het feit dat ze geen advertenties hebben en alleen een houtje-touwtje-abonnement harkt WeChat miljoenen binnen door allerlei neven-diensten aan te bieden. Je kunt games en stickers kopen, maar WeChat heeft ook een eigen betaalsysteem waarmee je een taxi kunt betalen of goederen uit de hierboven genoemde winkel kunt kopen.

De omzet van WeChat zal dit jaar 1,1 miljard dollar zijn en dat bedrag zal in 2015 nog veel hoger zijn. Wanneer je dat nog een keer vergelijkt met WhatsApp dan zie je pas het grote verschil. Stel je voor dat WhatsApp van elke gebruiker die ene Euro echt zou krijgen dan dan zetten ze nog maar 400 miljoen per jaar om, en dat is minder dan de helft van wat WeChat binnenhaalt.

Toekomst

Wanneer ik de baas van Facebook was dan ging ik exact hetzelfde doen met WhatsApp. Stel net als bij Kakao aparte modules ter beschikking waar merken op kunnen inpluggen. De gebruiker blijft altijd in controle omdat deze kiest voor een bepaalde module om te gebruiken of een bepaald merk om te volgen. Dan blijft de gebruiker aan zet als het gaat om zijn privacy en de spam en moet een merk zorgen dat hij/zij op het netvlies komt van deze berichtenverstuurder.
En deze gebruikers naar je toe trekken is niet zo moeilijk want lanceer als merk een wereldwijde sale alleen via een WhatsApp en je hebt er binnen een dag een miljoen volgers bij die de vinger boven de koopknop hebben hangen.
Wat zou ik graag daar eens induiken.

 

 

 

Wat is de definitie van een messenger?

Wat is de definitie van een messenger?

Messenger-what-is

Wanneer ik de bovenstaande vraag op Google intype dan krijg ik verschillende antwoorden. In de fysieke wereld is een messenger een persoon die berichten of pakketjes aflevert, zelfs in een aantal gevallen een profeet “hij brengt de boodschap”. Wij gebruiken het woord ‘messenger’ nu vooral in associatie met de applicatie op onze smartphone. Inderdaad, deze doet vrijwel hetzelfde, dus een bericht versturen en ontvangen. Simpel.

Old Skool

Het ‘Old Skool’ berichten versturen is met SMS begonnen, ik weet nog wel dat je in het begin vaak alleen een mededeling verstuurde maar dat er al snel geconverseerd werd via deze berichtendienst. Die conversatie was koren op de molen van de providers die bakken met geld binnenharkten door de verkoop van sms-bundels.
Met de introductie van de smartphones en het mobiel internet kwam ook WhatsApp en na hen nog vele andere diensten. Geen zorgen meer om kosten per bericht maar je kon onbeperkt berichten versturen. Dit versterkte de conversatie, langere gesprekken, meerdere gesprekken en groepsgesprekken.

New Skool

Toen kwamen de messengers die ons beloofden dat de berichten die we versturen niet meet vindbaar zijn nadat we ze gelezen hebben. Snapchat deed dat alleen met foto’s maar tegenwoordig ook met tekst en er zijn verschillende andere applicaties te noemen die op deze manier werken. Zelf test ik zoveel mogelijk applicaties uit, maar bij deze benadering van de messenger heb ik toch wat moeite om de conversatie te volgen. Moeite, omdat ik niks van het gesprek kan teruglezen.

Context

Een gesprek teruglezen is in veel gevallen belangrijk om de context van een gesprek te kunnen bekijken. Gesprekken via messengers verlopen niet altijd door en vaak wordt zo een gesprek later weer opgepakt en dan is het goed om even terug te kijken waar het precies over ging. Daarbij komt dat er in een gesprek via een messenger vaak informatie wordt uitgewisseld die je wil bewaren of wil terugkijken. Vooral dat laatste is in zakelijke messenger-gesprekken erg belangrijk maar lijkt mij in een prive-gesprek ook wel makkelijk.

Definitie

Ik ben niet de aangewezen persoon om een voor iedereen geldende definitie van de messenger op te stellen. Maar voor mij is een messenger een berichtendienst waarin je een conversatie kan opstarten met een of meerdere mensen en deze conversatie ook kan teruglezen zodat de context behouden blijft. Alles wat daarvan afwijkt zou een soort extensie op de naam ‘messenger’ mogen krijgen, maar dan maak ik het gebeuren waarschijnlijk nodeloos ingewikkeld.

 

 

We willen helemaal geen veilige berichtenapplicatie

We willen helemaal geen veilige berichtenapplicatie

PrivacyToen Facebook heel veel geld betalen voor Whatsapp raakte iedereen in paniek.  Het lag natuurlijk voor de hand dat Facebook al onze berichten zou gaan lezen en de info zou gaan verkopen aan zijn adverteerders.  De eerste paar dagen riep een groot deel van de ‘appers’ dat ze ermee zouden stoppen,  en een andere cliënt gingen gebruiken.  Getuige de toename van het aantal contacten op Telegram hadden we blijkbaar met zijn allen besloten om dat maar te gaan gebruiken.

Nou ja gebruiken,  ik heb wel veel extra contacten maar geen bericht extra ontvangen en Whatsapp heeft alleen maar meer gebruikers gekregen. En op dit is iedereen vergeten dat Facebook het gekocht heeft en gaat vrolijk verder met berichten versturen via een onveilige verbinding.  Misschien gaat het te ver om te zeggen dat WhatsApp onveilig is maar het kan in ieder geval veel beter.

Elke week staat er wel weer een Startup op met een berichtenapplicatie die verklaart dat zij een echt veilige messenger hebben gemaakt.  Sommigen beweren zelfs dat ze zo veilig zijn dat ze zelf de berichten niet kunnen lezen,  wat natuurlijk een hele hoop onzin is. Maar geef me de naam van 1 zo een applicatie die nu regelmatig en op grote schaal gebruikt wordt,  dan zal je dat niet lukken.  We blijven gewoon WhatsAppen.

Je vraagt je toch af waarom,  want dat onze berichten veilig zijn moet toch een grote zorg zijn voor ons allemaal. Wanneer je dat om je heen vraagt dan bevestigd iedereen ook dat ze dat vinden. Maar waarom blijven we dan de in potentie onveilige applicaties gebruiken. Maar het blijkt dat wanneer zo een app ons dagelijks ritme verstoort door een andere werking en dat niet al onze vrienden gebruik maken van dezelfde app, wij hem helemaal niet gebruiken. Blijkbaar is de veiligheid ondergeschikt aan het gemak.

Whatsapp en Facebook Messenger zijn nu de meest populaire apps om berichten te versturen.  Ironisch genoeg is WhatsApp van Facebook en vinden we Facebook vaak een boevenbende. Wanneer je eventueel op Telegram wil overschakelen doe je het niet veel beter, de mensen achter deze app zitten ook achter VK.com. Laatstegenoemde is de Facebook van Rusland en ook heel erg groot.

Ik vraag me echt af of we echt ooit voor een app zullen kiezen die aantoonbaar veiliger is, maar waar we wel wat extra moeite voor moeten doen. Mijn vermoeden is van niet.